Le sondage 2024 a été réalisé en assurant la participation d’une représentation significative des clients du CN qui paient pour des services ferroviaires à travers l’ensemble des secteurs d’activité. Tout comme lors des dernières années, le sondage a été mené en deux phases, soit au printemps et à l’automne, afin d’évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle.

Notre objectif est de fournir le niveau de service dont nos clients ont besoin afin de performer et gagner dans leurs marchés. En 2024, notre taux global du service de la clientèle a été de 91 %, en hausse par rapport à la performance de 88 % en 2023.

Pour renforcer les relations avec les clients, nous nous efforçons de faciliter les affaires avec nous. Les clients demandent de plus en plus, outre un service fiable et rentable, un accès à l’information en temps réel et de meilleures communications, ainsi qu’une expérience rapide et conviviale. Nous tentons d’améliorer notre approche axée sur les clients en leur donnant un meilleur accès à l’information et en leur proposant des outils en libre service améliorés qui répondent à leurs attentes et les aident à prendre des décisions commerciales fondées sur les données.

Nous travaillons sans cesse à l’optimisation de la plateforme CN One des Affaires électroniques et de l’application mobile connexe, sur lesquelles les clients peuvent notamment obtenir de l’information consolidée en temps réel sur leurs envois de wagons complets et intermodaux. Nous avons récemment mis en œuvre une solution qui centralise les demandes de renseignements des clients et automatise les processus afin d’accélérer la résolution des problèmes par l’équipe appropriée du service à la clientèle ou de l’expérience du CN. Afin d’accroître la visibilité de la chaîne d’approvisionnement, le CN augmente aussi le nombre de données disponibles au moyen d’interfaces de programme d’applications (API), pour que les clients aient la souplesse et la commodité d’extraire automatiquement et en toute sécurité les renseignements précis dont ils ont besoin en matière de suivi, de traçabilité, de paiement et de durabilité, et ce, directement dans leurs systèmes.

D’autres investissements technologiques ont transformé les activités de nos terminaux intermodaux et les écosystèmes logistiques connexes afin de mieux servir les principaux intervenants et d’améliorer la capacité opérationnelle. Le programme de terminal intelligent du CN, qui a été mis en œuvre dans six terminaux, améliore l’exactitude des stocks, la visibilité en temps réel des ressources et la rationalisation des activités de chargement et de déchargement afin d’assurer une exploitation plus sécuritaire et plus efficace. Il tire parti de l’analyse de données avancées pour apporter des améliorations commerciales afin de répondre aux besoins des clients.

2025

Pour le sondage de cette année, notre objectif est de maintenir ou d’améliorer notre performance par rapport à 2024. Le sondage sera effectué en deux phases et sera distribué aux clients à travers l’ensemble des secteurs d’activité ferroviaire.

Régler les problèmes des clients

Nous voulons remercier nos clients qui ont pris le temps de répondre au sondage. Nous tenons compte des commentaires des clients et nous continuons de nous améliorer année après année afin d’offrir un service sûr, uniforme, fiable et efficace.

Voici certaines améliorations que nous apportons afin de continuer à vous offrir un meilleur service :

Programme de dépenses en immobilisations du CN

Au cours des cinq dernières années, le CN a investi plus de 15 G$ pour augmenter la capacité et la résilience de son réseau et renforcer sa performance à long terme. Notre programme d'investissement pour 2025, qui devrait s'élever à environ 3,4 milliards de dollars canadiens (déduction faite des montants remboursés par les clients), souligne notre engagement à accroître la capacité, à améliorer la sécurité et à propulser une croissance durable dans l’ensemble de notre réseau nord-américain.

Le programme d’immobilisations de 2025 totalise environ 2,9 G$ affectés à l’entretien et aux initiatives d’infrastructures stratégiques au Canada et aux États-Unis. Les projets déjà en cours comprennent l’installation de plus de 225 milles de nouvelles voies ferrées et environ 8 projets de renforcement de la capacité dans l’Ouest canadien qui devraient entrer en service d’ici la fin de l’année.

Dans le cadre de cet investissement, le CN affectera également plus de 500 M$ à la modernisation et à l’expansion de son parc de matériel roulant, réaffirmant ainsi son engagement à offrir un service sécuritaire, fiable et efficace à ses clients dans l’ensemble de son réseau.

En 2024, le CN a investi environ 3,5 G$ CA, dont 1,7 G$ qui a été affecté au maintien de la sécurité et de l’intégrité de son réseau, avec une emphase sur l’infrastructure des voies.

D’autres points saillants des investissements stratégiques du CN dans l’infrastructure en 2024 :

• Plus de 75 M$ CA (54 M$ US) pour le prolongement de quatre milles de voies d’évitement dans la région du Grand Chicago, ce qui augmente de 17 % la capacité du corridor.
• L’avancement de projets visant à améliorer la fluidité et la capacité dans la région du Grand Vancouver, dont un investissement initial de 7,6 M$ dans le projet pluriannuel du viaduc Holdom, 2 M$ dans l’amélioration du tunnel Thornton, et 7 M$ dans la modernisation des ponts de Lulu Island et du fleuve Fraser.
• Plus de 60 M$ investis avec des partenaires du projet dans l’achèvement de la phase 1 et l’avancement de la phase 2 du nouveau terminal de carburants à haute capacité de ravitaillement au triage MacMillan du CN à Vaughan, qui dessert les clients de la région du Grand Toronto.

Cet investissement annuel dans les projets d’immobilisations et les activités d’entretien favorise la sécurité et l’efficacité de l’exploitation du CN et établit des bases solides pour une croissance durable à long terme.

Communication continue :

Au CN, nous sommes déterminés à établir des partenariats avec nos clients pour contribuer à leur croissance. Pour ce faire, il est impératif que nous entretenions des discussions continues avec eux. Nous offrons plusieurs points de contact avec la clientèle afin de favoriser la libre circulation de l’information, de sorte que nous puissions continuer à mieux comprendre les marchés de nos clients et les facteurs clés qui les régissent.

Nous travaillons également en partenariat avec nos clients pour élaborer de façon systématique des stratégies de croissance. Nous continuons d’évaluer les besoins en trains et en wagons afin d’harmoniser la capacité à la demande actuelle et future. En surveillant les conditions du marché et en tentant de prévoir les changements, notre objectif consiste aussi à pouvoir ajuster proactivement nos services en fonction de vos besoins changeants.

Plan de transport des céréales

Chaque année, le CN établit un plan de transport des céréales exhaustif qui explique en détail comment il compte satisfaire aux prévisions portant sur le volume total de céréales à transporter pour la campagne agricole. L’objectif est clair. Assurer le transport sûr, efficace et rapide des céréales tout au long de la prochaine campagne agricole. Apprenez-en plus sur notre Plan de transport des céréales..

Plan d’exploitation hivernale

Notre plan d’exploitation hivernale définit les mesures et innovations mises en œuvre afin de maintenir notre exploitation en hiver à un niveau acceptable en fonction des besoins de l’ensemble de nos clients, tout en continuant d’assurer une exploitation sûre et efficace. Ce plan constitue un cadre en fonction duquel nous nous efforcerons de satisfaire les besoins de nos clients et intervenants au cours des difficiles mois d’hiver qui s’en viennent. Apprenez-en plus sur notre Plan d’exploitation hivernal..

Bâtir pour un avenir durable

L’engagement responsable est au cœur même de la manière dont le CN bâtit un avenir durable. Nous montons la barre pour assurer un avenir durable et opérer des changements importants pour notre personnel, nos clients et les nombreuses collectivités où nous exerçons nos activités. Apprenez-en plus sur la façon dont le CN bâtit un avenir durable : Engagement responsable.

Nous continuons d’apprendre, de nous adapter et d’évoluer. Nos priorités pour 2025 et au-delà : maintenir un service de grande qualité et continuer d’innover pour offrir des produits et des services améliorés.