Sondage sur l’opinion de la clientèle

Au CN, nos relations avec la clientèle sont faites pour durer. Nous déterminons des cibles élevées en matière de satisfaction de la clientèle et nous restons à l’écoute des besoins de nos clients. Le maintien de relations solides nous aide aussi à déterminer les tendances des marchés et à prendre des mesures importantes qui les concernent : c’est ce qui influence nos décisions commerciales. Nous avons pour objectif de nous améliorer année après année et de continuer d’offrir à nos clients un service efficace, fiable et uniforme.

Résultats de 2022

En 2022, le sondage a été mené en trois phases, soit avril/mai, juillet/août et octobre/novembre, et a été distribué aux clients de tous les segments des produits marchandises ferroviaires.

Grâce notamment à nos efforts pour améliorer les communications et accroître la sécurité, notre taux global de satisfaction de la clientèle est passé de 80 % en 2021, à 85 % en 2022. Des initiatives comme l’envoi d’avis proactifs aux clients, la sensibilisation améliorée en matière de sécurité, de meilleures performances des services et l’utilisation de la technologie ont toutes eu des conséquences positives sur l’expérience globale des clients.

Voici les domaines clés où les taux de satisfaction ont connu une augmentation :

• L’envoi plus fréquent d’avis concernant les arrivées et les retards pour le transport des marchandises
• Des alertes proactives pour signifier qu’un service ne pourra pas être effectué, avec l’engagement qu’il est reporté au lendemain
• Des plans de reprises de production si nécessaires

La visibilité est un autre élément qui a été amélioré pour les clients, notamment avec un nouvel aperçu des activités sur cinq jours, une fiche des réservations et une fiche de résultats pondérés, des améliorations aidant les clients à visualiser, à comprendre et à mieux planifier et gérer leurs besoins en matière de transport.

Le CN a aussi effectué des améliorations de services grâce à une augmentation de la capacité et à l’amélioration de la sécurité par l’utilisation d’un meilleur matériel, la répartition de trains plus longs, le déploiement de technologies d’automatisation dans les terminaux intelligents et l’optimisation des activités des terminaux.

Parmi les domaines où les résultats se sont améliorés, notons la communication et la socialisation des efforts en matière de durabilité du CN, par exemple nos initiatives de décarbonisation menées à l’échelle de l’entreprise et les efforts supplémentaires consentis pour faciliter les relations commerciales avec le CN.

2023

Pour le sondage de cette année, nous visons un taux de satisfaction de la clientèle de 75 %. Le sondage sera effectué en trois phases : printemps, été et automne. Il sera distribué aux clients de tous les segments des produits marchandises ferroviaires.

Régler les problèmes des clients

Nous voulons remercier nos clients qui ont pris le temps de répondre au sondage. Nous tenons compte des commentaires des clients et nous continuons de nous améliorer année après année afin d’offrir un service sûr, uniforme, fiable et efficace.

Voici certaines améliorations que nous apportons afin de continuer à vous offrir un meilleur service :

Programme de dépenses en immobilisations du CN

Au cours des cinq dernières années, le CN a investi plus de 16 G$ pour augmenter la capacité et la résilience de son réseau et renforcer sa performance à long terme. Grâce à notre programme d’immobilisations, qui devrait représenter environ 17 % des produits d’exploitation, nous veillons à ce que nos investissements stimulent la capacité et améliorent la sécurité, la fluidité et l’efficacité de nos infrastructures.

• Sécurité et innovation : Nous comptons investir davantage dans nos wagons d’inspection autonome de la voie. À l’aide de ce programme, qui connaît beaucoup de succès, nous pouvons examiner notre infrastructure à la vitesse permise pour la voie afin de s’assurer qu’elle est sécuritaire et déterminer les endroits où des réparations doivent être effectuées avant qu’un incident ne se produise.
• Locomotives: Nous avons acheté des locomotives supplémentaires et sommes en train d’en améliorer, moderniser et restaurer beaucoup d’autres.
• Vitesse et capacité : Nous mettrons en place des voies doubles dans deux régions de l’Ouest canadien pour faciliter le mouvement des wagons vers la côte Ouest. Nous avons augmenté la capacité du tunnel de North Vancouver du CN afin d’améliorer la fluidité dans la région. Le prolongement de trois voies d’évitement dans l’ouest du Canada permettra aux trains de maintenir leur vitesse et ainsi que le mouvement des wagons.
• Amélioration de la voie : Nous moderniserons la voie dans la subdivision St-Brieux, dans le nord de la Saskatchewan, de Humbolt à Melfort pour accroître la capacité de chargement des céréales.
• Matériel roulant : Le CN a reçu 500 wagons céréaliers de grande capacité supplémentaires afin de poursuivre son programme de renouvellement du parc pour le secteur agricole. Au cours des prochaines années, le CN fera l’acquisition de plus de 1 000 wagons pour soutenir les secteurs des produits forestiers, du minerai de fer et d’autres nouveaux secteurs.
• Installations : Considérée comme un investissement essentiel pour l’économie du Canada, la première phase du nouveau centre logistique de Milton est en cours de réalisation. Des agrandissements supplémentaires des centres de transbordement du CN et la mise en place de nouvelles technologies aux terminaux intermodaux vont permettre d’augmenter la capacité de traitement des clients et d’améliorer l’efficacité dans les marchés clés.

Produits et services

Nous travaillons sans relâche pour améliorer nos produits et services actuels. Nous avons notamment mis à jour le site transactionnel de commerce électronique CN ONE. En même temps, nous continuons de lancer de nouveaux produits et services afin de répondre aux besoins de nos clients. Nous élargissons nos offres de service aux clients par des investissements pluriannuels dans les technologies afin de moderniser les services, améliorer l’exploitation des terminaux et offrir une meilleure visibilité dans l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement.

Innovation

Le CN investit dans des technologies qui améliorent la sécurité et l’efficacité et créent de la valeur pour nos clients. À mesure que la mise en œuvre de nos importants projets technologiques s’accélérera au fil des ans, nos nouveaux systèmes de pointe :

• Augmenteront la sécurité et la fiabilité
• Amélioreront la fiabilité et l’efficacité des inspections
• Fourniront de riches analyses de données
• Créeront des modèles prédictifs
• Apporteront des améliorations à la capacité

Communication continue :

Au CN, nous sommes déterminés à établir des partenariats avec nos clients pour contribuer à leur croissance. Pour ce faire, il est impératif que nous entretenions des discussions continues avec eux. Nous offrons plusieurs points de contact avec la clientèle afin de favoriser la libre circulation de l’information, de sorte que nous puissions continuer à mieux comprendre les marchés de nos clients et les facteurs clés qui les régissent.

Nous travaillons également en partenariat avec nos clients pour élaborer de façon systématique des stratégies de croissance. Nous continuons d’évaluer les besoins en trains et en wagons afin d’harmoniser la capacité à la demande actuelle et future. En surveillant les conditions du marché et en tentant de prévoir les changements, notre objectif consiste aussi à pouvoir ajuster proactivement nos services en fonction de vos besoins changeants.

Plan de transport des céréales

Chaque année, le CN établit un plan de transport des céréales exhaustif qui explique en détail comment il compte satisfaire aux prévisions portant sur le volume total de céréales à transporter pour la campagne agricole. L’objectif est clair. Assurer le transport sûr, efficace et rapide des céréales tout au long de la prochaine campagne agricole. Apprenez-en plus sur notre Plan de transport des céréales..

Plan d’exploitation hivernale

Notre plan d’exploitation hivernale définit les mesures et innovations mises en œuvre afin de maintenir notre exploitation en hiver à un niveau acceptable en fonction des besoins de l’ensemble de nos clients, tout en continuant d’assurer une exploitation sûre et efficace. Ce plan constitue un cadre en fonction duquel nous nous efforcerons de satisfaire les besoins de nos clients et intervenants au cours des difficiles mois d’hiver qui s’en viennent. Apprenez-en plus sur notre Plan d’exploitation hivernal..

Bâtir pour un avenir durable

L’engagement responsable est au cœur même de la manière dont le CN bâtit un avenir durable. Nous montons la barre pour assurer un avenir durable et opérer des changements importants pour notre personnel, nos clients et les nombreuses collectivités où nous exerçons nos activités. Apprenez-en plus sur la façon dont le CN bâtit un avenir durable : Engagement responsable.

Nous continuons d’apprendre, de nous adapter et d’évoluer. Nos priorités pour 2024 et au-delà : maintenir un service de grande qualité et continuer d’innover pour offrir des produits et des services améliorés.