Sondage sur l’opinion de la clientèle

Notre engagement envers l'expérience client

Au CN, nos relations avec la clientèle sont faites pour durer. Nous déterminons des cibles élevées en matière de satisfaction de la clientèle et nous restons à l’écoute des besoins de nos clients. Le maintien de relations solides nous permet de mieux comprendre les attentes des clients, d'identifier les tendances des marchés émergentes et de prendre des décisions commerciales éclairées.

Notre objectif est de continuer à nous améliorer année après année et de fournir à nos clients un service uniforme, fiable et efficace.

Améliorations du Sondage sur l'opinion de la clientèle de 2025

Le sondage sur l’opinion de la clientèle est conçu pour mobiliser une masse représentation des clients du CN qui paient pour les services de transport ferroviaire dans tous les secteurs d’activité. Tout comme les années précédentes, le sondage a été mené en deux phases, au printemps et à l’automne, pour évaluer la satisfaction de la clientèle.

À partir de 2025, le sondage a été amélioré pour fournir une analyse plus approfondie de l’expérience client. Il est maintenant demandé aux clients d’évaluer leur expérience avec les principaux services du CN – Ventes, Service à la Clientèle, Exploitation et Comptabilité – sur une échelle de 0 à 10, basé sur leur expérience au cours des 12 derniers mois. Cette approche favorise une rétroaction plus ciblée et aide CN à mieux cerner les occasions pour améliorer le service à travers les points de contact clés avec les clients.

Comprendre les résultats de 2025

En 2025, le taux global du service à la clientèle du CN était 82 %, ce qui représente la moyenne pour l’ensemble de ces services.

Bien que ce résultat soit inférieur au taux global du service à la clientèle de 91 % rapporté précédemment, les deux mesures ne sont pas directement comparables. Les résultats des années précédentes étaient basés sur une question unique et de haut niveau concernant le service. De l’autre côté, le résultat de 2025 reflète une évaluation plus détaillée, au niveau des département, de l’expérience client récente. Par conséquent, les résultats de 2025 établissent une nouvelle base de référence pour mesurer la performance du service à l’avenir.

Cible de satisfaction de la clientèle pour 2026

La cible de satisfaction de la clientèle du CN est de maintenir ou d'améliorer la moyenne de base de 2025, en mettant l'accent continu sur la prestation d'un service uniforme, fiable et efficace à tous les points de contact avec la clientèle.

Amélioration du service et du soutien à la clientèle

Au CN, nous nous engageons à ce qu’il soit plus facile pour les clients de faire affaire avec nous. Outre un service constant, nous poursuivons nos efforts pour améliorer l’expérience client en élargissant l’accès à l’information et en perfectionnant nos outils de libre service. Notre plateforme des Affaires électroniques CN One et l’application mobile qui y est associée sont régulièrement optimisées pour offrir une vue d’ensemble en temps réel des envois par wagons complets et intermodaux. Plusieurs interfaces de programmation d’applications (API) permettent aux clients et aux partenaires de la chaîne d’approvisionnement d’intégrer les données du CN en toute transparence dans leurs propres systèmes pour obtenir des données automatisées de suivi et de repérage. Ensemble, ces fonctions numériques offrent une meilleure transparence de la chaîne d’approvisionnement et fournissent des renseignements exploitables pour favoriser une prise de décisions d’affaires plus éclairées.

D’autres investissements dans la technologie aux installations du CN contribuent à soutenir la performance opérationnelle, l’excellence du service et la capacité de répondre aux besoins des clients. Nous sommes sur le point de terminer notre programme de terminal intelligent pluriannuel — un ensemble de nouvelles applications reposant sur un écosystème de technologies, d’aménagements de triage et de matériel connecté à Internet qui stimule l’amélioration des activités dans les terminaux intermodaux du CN. Le programme, désormais mis en œuvre dans tous les terminaux canadiens et dont l’établissement dans les terminaux américains restants est prévu pour 2026, augmente l’exactitude des stocks, améliore la visibilité en temps réel des ressources et simplifie les activités de chargement et de déchargement afin de garantir une exploitation plus sécuritaire et efficace.

Régler les problèmes des clients

Nous voulons remercier nos clients qui ont pris le temps de répondre au sondage. Nous tenons compte des commentaires des clients et nous continuons de nous améliorer année après année afin d’offrir un service sûr, uniforme, fiable et efficace.

Voici certaines améliorations que nous apportons afin de continuer à vous offrir un meilleur service :

Programme d’investissement du CN

Le CN continue de réaliser des investissements stratégiques dans les infrastructures afin d’éliminer les goulots d’étranglement sur des tronçons clés de son réseau — en particulier dans l’Ouest canadien et à Chicago —, ce qui contribue à améliorer encore la fluidité des transports pour ses clients.

Au cours des trois dernières années, une part importante de notre programme d’investissement s’est concentrée sur nos corridors reliant Edmonton (Alberta) aux ports de la côte ouest. Ces corridors constituent des portes d’entrée essentielles pour le commerce mondial et assurent des liaisons cruciales avec le reste de notre réseau.

Notre programme d’investissement pour 2026, dont le montant devrait s’élever à environ 2,8 milliards de dollars canadiens (net des montants remboursés par les clients), souligne notre engagement à améliorer la sécurité, l’efficacité et l’intégrité de notre réseau nord-américain et à soutenir la croissance.

Ce placement annuel dans des projets d'investissement et des activités d'entretien renforcent la sécurité et l'efficacité des opérations du CN, jetant ainsi des bases solides pour une croissance durable à long terme.

Faits marquants des investissements en 2025

En 2025, le CN a investi environ 3,7 milliards de dollars canadiens, dont 1,8 milliard a été consacré au maintien de la sécurité et de l’intégrité de son réseau, en particulier de l’infrastructure ferroviaire.

• Nous avons construit deux nouveaux tronçons à double voie sur la subdivision d’Edson, à l’ouest d’Edmonton, notre ligne la plus fréquentée par laquelle doit transiter tout le trafic ferroviaire à destination et en provenance des ports de Prince Rupert et de Vancouver, en Colombie-Britannique.
• Cet agrandissement augmente la capacité dans la région de 25 %, ce qui équivaut à sept trains supplémentaires par jour.
• La ligne du lotissement d'Edson est désormais à plus de 60 % à double voie, ce qui favorise la vitesse et la résilience, et offre au CN plus de marge de manœuvre pour se développer à côté de ses clients et tirer encore davantage parti de son réseau avantageux afin d'acheminer les matières premières vers les marchés.

Communication continue :

Au CN, nous sommes déterminés à établir des partenariats avec nos clients pour contribuer à leur croissance. Pour ce faire, il est impératif que nous entretenions des discussions continues avec eux. Nous offrons plusieurs points de contact avec la clientèle afin de favoriser la libre circulation de l’information, de sorte que nous puissions continuer à mieux comprendre les marchés de nos clients et les facteurs clés qui les régissent.

Nous travaillons également en partenariat avec nos clients pour élaborer de façon systématique des stratégies de croissance. Nous continuons d’évaluer les besoins en trains et en wagons afin d’harmoniser la capacité à la demande actuelle et future. En surveillant les conditions du marché et en tentant de prévoir les changements, notre objectif consiste aussi à pouvoir ajuster proactivement nos services en fonction de vos besoins changeants.

Plan de transport des céréales

Chaque année, le CN établit un plan de transport des céréales exhaustif qui explique en détail comment il compte satisfaire aux prévisions portant sur le volume total de céréales à transporter pour la campagne agricole. L’objectif est clair. Assurer le transport sûr, efficace et rapide des céréales tout au long de la prochaine campagne agricole. Apprenez-en plus sur notre Plan de transport des céréales..

Plan d’exploitation hivernale

Notre plan d’exploitation hivernale définit les mesures et innovations mises en œuvre afin de maintenir notre exploitation en hiver à un niveau acceptable en fonction des besoins de l’ensemble de nos clients, tout en continuant d’assurer une exploitation sûre et efficace. Ce plan constitue un cadre en fonction duquel nous nous efforcerons de satisfaire les besoins de nos clients et intervenants au cours des difficiles mois d’hiver qui s’en viennent. Apprenez-en plus sur notre Plan d’exploitation hivernal..

Bâtir pour un avenir durable

L’engagement responsable est au cœur même de la manière dont le CN bâtit un avenir durable. Nous montons la barre pour assurer un avenir durable et opérer des changements importants pour notre personnel, nos clients et les nombreuses collectivités où nous exerçons nos activités. Apprenez-en plus sur la façon dont le CN bâtit un avenir durable : Engagement responsable.